Kan jeg klage over min internetudbyder?
Hvis du ikke er tilfreds med måden, din internetudbyder har håndteret et problem på, kan du klage til Teleankenævnet.
Teleankenævnet behandler klager over “teletjenester”. Udtrykket dækker både fastnettelefoni, mobiltelefoni og internetforbindelser – herunder både fastnet bredbånd og mobilt bredbånd. Teleankenævnet behandler kun i begrænset omfang erhvervsklager.
Man kan både klage over regninger og fortolkning af vilkår, men kravet skal kunne gøres op i penge. Desuden skal du først have klaget forgæves skriftligt direkte til din internetudbyder, og du skal enten have fået et for dig utilfredsstillende svar, eller der skal være gået tre måneder siden klagen blev indleveret, uden udbyderen har henvendt sig på trods af gentagne henvendelser.
Ligesom ved de fleste ankenævn, er det tæt på omkostningsfrit at klage. Du behøver ikke advokatbistand, og nævnet vil selv hjælpe med til, at sagen bliver belyst tilstrækkeligt, selv om det naturligvis er en god idé selv at gøre, hvad man kan for at de relevante oplysninger er tilgængelige – du kan være opmærksom på ting, som nævnet ikke ved er relevant, men omvendt bør du naturligvis også følge rådets gode råd, da de ved, hvilke oplysninger, der normalt er vigtige. Der er et klagegebyr på 150 kroner – pengene bliver dog betalt tilbage, hvis du får medhold.
Sagen må ikke allerede være behandlet i et andet klagenævn, ved en domstol eller lignende. Får man ikke medhold i sin klager, kan man ikke anke dommen internt hos Teleankenævnet – sagen kan dog i udgangspunktet føres ved de almindelige domstole, hvilket dog naturligvis kan være dyrt.
Hvis en sag ikke kan tages op i Teleankenævnet, kan man ofte klage til Forbrugerklagenævnet.
Sammensætning
Til møderne i Teleankenævnet deltager fem personer. Den ene er formand, og det er for tiden landsdommer John Lundum. Desuden sidder to medlemmer udpeget af teleudbyderne, og to medlemmer udpeget af Forbrugerrådet. Det er kun formanden, der er den samme til alle møderne – de to medlemmer udpeget af både teleudbyderne og Forbrugerrådet roterer blandt fem personer.
Hvad sker der med klagerne?
I 2010 behandlede Teleankenævnet 814 klager – heraf var 266 overført fra tidligere år. Af disse endte 123 sager i forlig, og 245 sager blev overført til 2011.
Der kan være lang ventetid for klagen, men faktisk bliver omkring to tredjedele af sagerne behandlet indenfor en måned, efter klagen er indgivet. Til gengæld går der over seks måneder for hver femte klage. Det betyder, at den gennemsnitlige svartid bliver trukket op på 123 dage eller cirka fire måneder.
Grunden til de hurtigt afgjorte sager er, at en del allerede bliver løst i sekretariatet. Når sagerne kommer for selve ankenævnet, er den gennemsnitlige behandlingstid på cirka 11 måneder.
Tæt på halvdelen af sagerne bliver allerede løst i sekretariatet – typisk ved at de ganske enkelt bliver afvist og dermed principielt ikke behandlet. Blandt sagerne, der kommer i nævnet, har klager fået medhold 21 gange, delvist medhold 18 gange, der er indgået forlig 6 gange og klager har ikke fået medhold 69 gange.
Det vil sige, at når sagen er taget op af selve nævnet, bliver lidt under to ud af fem sager afgjort enten helt eller delvist til klagerens fordel.
Den hyppigste årsag til, at sekretariatet afviser sager er, at teleudbyderen endnu ikke har truffet en afgørelse. Desuden sker det ofte, at sager bliver henlagt, fordi formalia ikke er overholdt af klageren – eksempelvis udfyldelse af skema eller betaling af klagegebyret på 150 kroner.
Langt de fleste sager omhandler mobiltelefoni. Typisk var det i 2010 dataforbrug, der skaber uenighed, ligesom fortolkning af aftalevilkår er hyppig årsag til klagen.
På Teleankenævnet hjemmeside kan man se statistikker for klagerne de seneste år – også fordelt på teleselskaber. På den måde kan du se, hvem der ofte bliver klaget over, og om kunderne rent faktisk får medhold i klagerne.
For de fleste selskaber er der dog så få klager, at man ikke kan udlede ret meget fra statistikkerne, men det kan alligevel være interessant at tage et hurtigt blik på statistikkerne, og de kan om ikke andet give en indikation af, hvor gode udbyderne er til at få løst problemer med kunderne, inden de bliver så store, at kunderne forsøger at klage.
