Stigning i antallet af klager
Ligesom i 2015 steg antallet af klager endnu engang
Det viser tallene fra den seneste årsberetning fra Teleankenævnet. I alt 547 klagede til Teleankenævnet i 2016, og det er en pæn stigning fra de 467 i 2015. Det er det højeste antal klager siden 2010.
Teleankenævnet vurderer selv, at en af grundene er, at der er kommet større krav til udbydernes vejledning i, hvordan forbrugere klager.
Den store stigning i antallet af klager betyder også, at sagsbehandlingstiden er steget voldsomt. I 2015 var det kun 6 procent af de faktisk behandlede sager af nævnet, der havde behandlingstid på over 6 måneder, og det tal var i 2016 steget til 48 procent. 25 procent af de faktisk behandlede sager, blev dog behandlet inden for 2 måneder, hvilket svarer nogenlunde til 2015 resultatet.
Den gennemsnitlige tid for sager med reel behandling er gået fra 108 dage til 161 dage, hvilket svarer til 5,5 måned.
En del sager løses dog før reel behandling i sekretariatet, og både i 2015 og 2016 var over halvdelen af sagerne lukkede inden for en måned.
For at nedbringe sagsbehandlingstiden vil man forsøge at indhente flere ressourcer til ankenævnet – hvordan oplyses dog ikke, men man oplyser der er startet initiativer.
3 og TDC fik flest klager
Blandt udbyderne har især 3 og dets datterselskaber klaret sig ringe. Med 41 klager på mobilområdet, svarer det til cirka hver tredje klage på trods af markedsandelen blot er 14,7 procent samlet. 3 selv havde 37 af klagerne, mens tre sager var rettet mod Oister og en enkelt mod Zenji, hvilket for begge datterselskaber er ganske hæderlige tal.
TDC tog med 56 klager endnu engang flest klager, og med 44,8 procent af klagerne var de også pænt over markedsandelen på 34,8 procent inklusive datterselskaber.
Det er især de store moderselskaber på mobilområdet – YouSee/TDC, Telia, Telenor og 3, der har fået mange klager. Udover disse har kun Telmore mere end 5 klager – i alt 11 klager, var der over Telmore på mobilområdet.
På internetområdet er næsten 4 ud af 5 klager over et selskab i TDC-familien. 26 klager var enten over TDC eller YouSee, mens 3 var over Dansk Kabel TV og 1 over Fullrate. Dette er pænt over TDC-familiens markedsandel på 51,7 procent. Udover dette fik Telenor 4 klager, mens der herudover ikke var udbydere med mere end en klage. Billedet er omtrent det samme for flere tjenester, der dækker over klager, der rammer på tværs af eksempelvis tv-, mobil- og internetpakker. Her har Stofa dog hentet 5 klager, mens TDC-familien stadig har taget klart flest klager med tæt på 2 ud af 3 klager.
Samme type klager som hidtil
Generelt har det været mange af de samme typer klager, der endnu engang har gjort sig gældende. For både mobiltelefoni og internet er ”Fortolkning og ændring i aftalevilkår” endnu engang det område, der har fået flest klager med omkring hver trejde klage på dette område.
Udbyderne er til gengæld blevet bedre til at give klagevejledning. I 37 procent af sagerne i 2015 var der ikke givet klagevejledning til kunden, og i 2016 var det tal faldet til 20 procent. I år har man dog også talt det som klagevejledning, selv om det har været vejledning til et forkert klageorgan, da klagerne videresendes internt mellem organerne.
