Antallet af klager falder
Teleankenævnet har afsluttet færrest sager nogensinde, siden de i 2014 blev oprettet som klageinstans.
I alt 379 klager blev behandlet i løbet af 2013, hvilket er et væsentligt faldt fra de 588 behandlede sager i 2012.
Det fremgår af Teleankenævnets årsberetning, der er offentliggjort i dag. Teleankenævnet består af medlemmer udpeget af en række medlemmer udpeget af teleudbyderne, ligeså mange udpeget af forbrugerrådet samt en formand, der for tiden er landsdommer John Lundum.
Efter 190 af sagerne blev afsluttet i sekretariatet, blev 162 sager afgjort i selve ankenævnet. TDC har i statistikken 58 af de 162 sager, og dermed er mere end hver tredje klage over TDC. Andelen af klager over TDC ligger dog under TDC’s markedsandel, men ikke lige så langt under som hos to af de andre store udbydere, nemlig 3 og Telenor.
På mobilområdet havde Telia som eneste af de store udbydere en større klageandel end markedsandel. Med 19 klager isoleret på mobilområdet, havde de 17,8 procent af klagerne, hvilket er altså er lidt højere end deres markedsandel på 16,2 procent.
Trusler med smartphones
– Det synes således at være jævnligt forekommende, at gæld eller tjenester i kriminelle miljøer kan afregnes med dyre smartphones.Ankenævnets årsberetning
I årsberetningen fremgår det også, at Teleankenævnet har fået flere sagstyper, hvor trusler eller anden form for tvang i kriminelle miljøer er brugt som argument for, at den indgåede aftale er ugyldig.
– Det synes således at være jævnligt forekommende, at gæld eller tjenester i kriminelle miljøer kan afregnes med dyre smartphones, skriver Teleankenævnet blandt andet i rapporten.
Disse klager er dog svære at behandle, da udbyderen ikke ved noget om truslerne eller tvangen, ligesom sagerne jævnligt ikke er meldt til politiet.
En af afgørelserne på dette område blev tidligere i 2013 offentliggjort af Teleankenævnet. Her fik klager ikke medholdt, blandt andet fordi han ikke straks gjorde opmærksom på, at abonnementet var oprettet under tvang, ligesom sagen ikke var anmeldt til politiet. Klager fik dermed ikke bevist, at abonnementet var købt under tvang.
Dårlig klagevejledning ved flere udbydere
Udbyderne er forpligtet til at give vejledning i, hvordan man klager til kunder, men i 29 procent eller næsten hver tredje sag, har udbyderen ikke givet tilstrækkelig vejledning til klageren.
Det er første gang, Teleankenævnet har opgjort statistikken for klagevejledningen. Især står det ikke mindst skidt til ved flere af de mindre udbydere. Til gengæld har TDC kun i tre sager ikke givet ordentlig vejledning. Det svarer til 5 procent, og er klart bedst blandt udbyderne af en hvis størrelse. Også Telenor og YouSee har været blandt de bedre til at give klagevejledning. Waoo! har til gengæld ikke givet ordentlig vejledning i 3 af 5 sager, og yderligere har Waoo! medejeren SEAS NVE ikke givet ordentlig vejledning i en eneste af deres tre klagesager.
Klager får sjældent medhold
I 19 af de 162 sager fik klager medhold, men i kun 5 sager var det helt medhold. Det betyder, at klager kun har fået medhold i 11,7 procent af sagerne. Det er et fald fra sidste år, hvor klager fik helt eller delvist medhold i 16,9 procent af sagerne.
TDC har flest klager med helt eller delvist medhold, nemlig i alt 5. I forhold til andelen af klager står Unotel dog værre – i begge sager mod den lille udbyder har klager fået medhold, dog kun delvist i den ene.
Også Waoo! har en ringe statistik for at få medhold. Waoo! har kun fået medhold i 2 af deres 5 sager – dog fik klager ikke medhold i en eneste klage mod SEAS NVE, der er medejer af Waoo! Også M1, der i dag er en del af Fullrate, havde et dårligt år i Teleankenævnet. I 2 ud af 3 sager fik klager således delvist medhold, men klagerne kan dog meget vel være beslægtede klager i forbindelse med overgangen fra M1 til Fullrate.
